Cán bộ “một cửa” chia sẻ bí quyết ứng xử với công dân trong những tình huống khó

Kỳ 1: Cán bộ tận tâm, công dân thấu hiểu

Cập nhật: 11:39 | 15/08/2018
Có đi thực tế nhiều nơi, đến mục sở thị bộ phận một cửa của nhiều cơ quan, đơn vị trên địa bàn TP Hà Nội mới hiểu được những khó khăn, áp lực của cán bộ công tác tại đây...

Để đạt được hiệu quả công việc và làm hài lòng người dân, những cán bộ công tác ở bộ phận này phải luôn cố gắng, không ngừng học hỏi, nâng cao năng lực, hoàn thiện bản thân để xử lý tình huống nhẹ nhàng nhất và giải quyết hồ sơ hành chính cho cá nhân, tổ chức nhanh gọn, thuận lợi nhất.

Nhẫn nại và linh hoạt khi tiếp xúc với công dân

“Vào một ngày Hà Nội rất nắng, nhiệt độ ngoài trời trên 40 độ, có một công dân trẻ tuổi đến phường với vẻ mặt căng thẳng, chứa đầy sự cáu giận. Anh nói rằng, muốn làm khai sinh cho con nhưng lại không mang theo giấy tờ gì. Khi cán bộ tiếp xúc, hỏi han, hướng dẫn chi tiết về hồ sơ thủ tục thì anh nổi cáu, có lời lẽ xúc phạm cán bộ và bảo rằng cán bộ hoạnh họe, làm khó dân.

Thấy vậy, tôi đã trực tiếp gặp gỡ, giải thích để anh hiểu về những quy định của pháp luật về quy trình làm thủ tục khai sinh. Một lát sau, công dân này hiểu vấn đề, ra về và hẹn hôm sau quay lại thực hiện thủ tục theo đúng hướng dẫn….” - bà Vũ Thị Hà, Phó Chủ tịch UBND phường Văn Quán, quận Hà Đông, kể về một trong hàng ngàn tình huống bà từng gặp tại bộ phận một cửa của phường.

ky 1 can bo tan tam cong dan thau hieu

Công dân đến bộ phận một cửa UBND phường Văn Quán, quận Hà Đông giải quyết hồ sơ. Ảnh: L.A

Công dân trong tình trạng không bình thường đến trụ sở UBND xã, phường là việc chẳng hiếm và trong những trường hợp này, cán bộ thường là người hứng chịu lời nói khó nghe của người dân; tiếp sau là tìm hướng giải quyết vấn đề sao cho tốt nhất, thậm chí vượt ngoài chuyên môn của mình.

“Từng có một công dân đến thực hiện TTHC thông thường nhưng đang say rượu, mặt đỏ phừng phừng, cán bộ chỉ cần hỏi một câu là ông sửng cồ, thậm chí chửi bới. Biết rằng công dân không tỉnh táo, là người cư trú tại phường nên tôi đã chọn giải pháp hỏi xem người đó ở tổ dân phố nào rồi gọi điện nhờ người nhà đến đưa họ về, cốt đảm bảo an toàn cho công dân và không quên dặn gia đình bao giờ tỉnh rượu thì nói công dân mang hồ sơ đến; cán bộ sẽ giải quyết thủ tục một cách nhanh gọn…”- chị Đặng Thị Vân Khánh, công chức Tư pháp- Hộ tịch UBND phường Nguyễn Trãi, quận Hà Đông, chia sẻ.

Lại nữa, đi giải quyết TTHC phần lớn là cán bộ hưu trí, người cao tuổi, có cụ tai nặng nên việc tiếp xúc với họ trở thành “thử thách” với cán bộ khi nói với âm lượng nhỏ thì các cụ không nghe được mà nói lớn thì người bên cạnh lại cảm thấy phiền hà; người không biết lại nghĩ cán bộ quát công dân. Để đảm bảo sự hài hòa, cán bộ phải giải thích với công dân bên cạnh về tình trạng thính lực của người đối diện mình, mong nhận được sự thông cảm, thấu hiểu trong tình huống “dở khóc dở cười” đó.

Công dân quay lại nói lời xin lỗi và cảm ơn!

Kể về những tình huống khó mình từng gặp trong khi làm nhiệm vụ, ông Nguyễn Ngọc Khương, Phó Chủ tịch UBND phường Hạ Đình, quận Thanh Xuân cho biết: Có lần, một công dân đến phường làm thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân, mục đích để bán mảnh đất, lo tiền đưa con trai mắc bệnh hiểm nghèo ra nước ngoài chữa trị.

Do có những nỗi niềm lo lắng, ức chế về bệnh tình của con nên khi cán bộ giải thích phải về nơi đăng ký hộ khẩu thường trú trước khi chuyển về phường Hạ Đình để xác nhận tình trạng hôn nhân thời gian cư trú tại đó, công dân đã lớn tiếng với cán bộ "một cửa". Lúc này, cán bộ đã mời công dân sang phòng tiếp dân của phường; đồng thời mời lãnh đạo phường trực tiếp giải thích, trao đổi với công dân.

Khi nghe công dân trình bày, chia sẻ cụ thể vấn đề của mình, được lãnh đạo UBND phường giải thích rõ quy trình giải quyết hồ sơ hành chính về thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân, công dân đã nắm và hiểu những yêu cầu về quy trình, thủ tục hồ sơ.

Sau thời gian giải quyết theo quy định, công dân quay lại phường lấy kết quả. Lúc này, phần vì tinh thần đã tốt hơn, nỗi lo lắng trước đó được vợi bớt; phần do nhận được kết quả hồ sơ như mong muốn nên công dân đã gặp cán bộ, lãnh đạo phường nói lời xin lỗi và cảm ơn: “Hôm trước chú nóng, có gì không phải thì các cháu bỏ qua cho chú…”.

ky 1 can bo tan tam cong dan thau hieu

Cán bộ một cửa UBND phường Hạ Đình tiếp nhận hồ sơ hành chính của công dân. Ảnh: L.A

Còn như tình huống gặp phải tại UBND phường Văn Quán thì “ông bố ngổ ngáo” kia hôm sau quay lại nhận kết quả giải quyết hồ sơ đến gặp cán bộ với khuôn mặt hiền khô khác hẳn hôm trước kèm lời phân bua: “Hôm qua em sai, không hiểu sao em lại như vậy. Mong các anh chị đừng chấp em!”.

Trường hợp công dân say rượu đến UBND phường Nguyễn Trãi, khi hay tin người nhà của mình trong tình trạng không minh mẫn lại đến phường có lời lẽ thiếu chuẩn mực với cán bộ, gia đình lập tức cho người đến đón ông này về. Hôm sau, công dân tỉnh táo đã tự mình mang hồ sơ đến phường giải quyết bằng thái độ ngượng ngùng, cảm ơn chị Vân Khánh và các anh chị cán bộ phường đã quan tâm, giúp đỡ ông.

Hoàn thiện, chấn chỉnh cung cách ứng xử, thái độ của cán bộ đối với người dân được lãnh đạo, cán bộ UBND phường Hạ Đình coi là nhiệm vụ hàng ngày và thực hiện liên tục nhiều năm nay. Sau khi UBND TP Hà Nội ban hành “Bộ Quy tắc ứng xử của cán bộ công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc TP Hà Nội”, UBND phường càng thực hiện vấn đề trên nghiêm túc, chặt chẽ hơn; thường xuyên quán triệt, nhắc nhở cán bộ công chức, nhất là với cán bộ một cửa về tác phong, lề lối làm việc, thái độ với công dân.

Đã 3 năm nay, tại bộ phận một cửa của UBND phường Hạ Đình thực hiện niêm yết khẩu hiệu: “Nụ cười và sự hài lòng của tổ chức, công dân là món quà lớn nhất đối với cán bộ, công chức”. Để có được món quà đó, cán bộ cũng phải nêu cao tinh thần trách nhiệm, coi việc của tố chức, công dân như của mình; luôn tận tâm trong công việc để giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân nhanh gọn, chính xác, đảm bảo thời gian, hiệu quả và thuận lợi.

(Còn nữa)

Điệp Quyên