Cán bộ “một cửa” chia sẻ bí quyết ứng xử với công dân trong những tình huống khó

Kỳ 2: Những “bí quyết” để người dân hài lòng

Cập nhật: 09:45 | 16/08/2018
Hàng ngày, Bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (bộ phận “một cửa”) tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn TP Hà Nội tiếp hàng trăm lượt cá nhân, tổ chức đến giao dịch; đồng nghĩa với việc áp lực đặt trên vai cán bộ là rất lớn. Giữ được thái độ tiếp đón ân cần, nhã nhặn với từng đó trường hợp đòi hỏi không chỉ năng lực, kỹ năng giao tiếp mà còn cả sự tinh ý, nhanh nhạy của cán bộ tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính.  
ky 2 nhung bi quyet de nguoi dan hai long Kỳ 1: Cán bộ tận tâm, công dân thấu hiểu

Giải thích cặn kẽ cho công dân bằng văn bản

Cán bộ công tác tại Bộ phận “một cửa” là đội ngũ sát dân nhất; được coi là bộ mặt của cơ quan, chính quyền nên việc chọn lựa đội ngũ có đủ trình độ năng lực, đạo đức, tác phong là yêu cầu được đặt ra với từng đơn vị.

Trong quá trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC, cán bộ tại bộ phận “một cửa” thường xuyên phải tiếp xúc, ứng xử với cá nhân, tổ chức đến giao dịch hồ sơ. Lúc này, hoạt động giao tiếp, ứng xử công vụ đòi hỏi cán bộ phải đứng ở vị trí là cán bộ Nhà nước, thay mặt Nhà nước để giao tiếp với công dân chứ không phải và không chỉ là thái độ ứng xử của cá nhân họ. Vì vậy, hoạt động giao tiếp, ứng xử của cán bộ nói chung và cán bộ “một cửa” nói riêng cần có những chuẩn mực nhất định.

Theo lời chia sẻ chân tình của bà Vũ Thị Hà, Phó Chủ tịch UBND phường Văn Quán, quận Hà Đông, Hà Nội thì mỗi người dân đến bộ phận “một cửa” sẽ mang một màu sắc khác nhau về tính cách và lối ứng xử nhưng cán bộ tiếp xúc với dân thì chỉ có một lối ứng xử duy nhất, đó là hòa nhã, niềm nở, đúng mực.

Để việc thu - nhận hồ sơ của công dân được tiến hành nhanh gọn và hiệu quả, có một cách mà bà Phó Chủ tịch UBND phường Văn Quán Vũ Thị Hà và cán bộ “một cửa” phường này vẫn áp dụng, đó hạn chế giải thích dài dòng bằng miệng mà vừa giải thích vừa in văn bản, nghị định để dân cầm về nhà nghiên cứu và chuẩn bị hồ sơ sao cho đầy đủ thành phần để tránh việc đi lại nhiều lần; hoặc đã cung cấp đầy đủ hồ sơ thì cũng có cơ sở chắc chắn để họ không thắc mắc. Việc này cũng giúp loại bỏ tình trạng công dân hiểu trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ nhưng vẫn cố tình đòi hỏi giải quyết nhanh, giải quyết sớm, gây khó cho cán bộ.

Kiên nhẫn, từ tốn khi tiếp xúc với công dân

Chị Đặng Thị Vân Khánh, công chức Tư pháp- Hộ tịch UBND phường Nguyễn Trãi, quận Hà Đông cho hay: Với tốc độ phát triển của CNTT, trước khi thực hiện TTHC, nhiều người dân tra trên mạng về trình tự thủ tục hồ sơ. Điều này là rất tốt và cần khuyến khích. Tuy nhiên, có đôi khi do chưa tìm hiểu kỹ văn bản hướng dẫn hoặc tra cứu những văn bản hết hiệu lực thi hành hay văn bản đã có sự thay đổi mà công dân không biết nên khi đến bộ phận “một cửa” giải quyết hồ sơ, họ có thái độ nóng giận với cán bộ.

ky 2 nhung bi quyet de nguoi dan hai long

Cán bộ “một cửa” UBND phường Nguyễn Trãi, quận Hà Đông giải thích cho công dân về thành phần hồ sơ (Ảnh: L.A)

“Trong những tình huống này, tôi phải kiên nhẫn, giải thích từ tốn để công dân hiểu; đồng thời đưa ra văn bản mới nhất để công dân đọc. Và tất nhiên, sau khi giải quyết xong hồ sơ, giấy tờ của mình, công dân đều tỏ ra hài lòng, thoải mái với cách giải quyết của tôi và thừa nhận rằng, bản thân họ còn thiếu sót hoặc hiểu không kỹ về các quy định của pháp luật. Việc giải quyết hồ sơ lần này chẳng những được việc mà còn bổ trợ thêm cho họ những kiến thức rất cần thiết”.

“Bên cạnh đó, nếu nhận thấy công dân có những bức xúc trước khi đến bộ phận “một cửa”, khi tiếp xúc tôi không hùa theo tâm lý của họ mà có lời nói giúp xoa dịu, trấn an tinh thần để họ bình tĩnh lại, nghe mình giải thích. Tôi cũng luôn tìm cách hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu để khi công dân cung cấp hồ sơ thì sẽ tiếp nhận và giải quyết, trả công dân trong thời gian sớm nhất”- chị Vân Khánh nói.

Lắng nghe ý kiến của nhân dân trở thành yêu cầu đối với cán bộ công chức, đăc biệt là cán bộ làm việc tại bộ phận “một cửa”. Theo quy định, tại bộ phận “một cửa” của các đơn vị luôn phải có hòm thư góp ý và sổ ghi chép ý kiến của công dân. Đây là kênh thông tin hữu ích, giúp cơ quan nhà nước ghi nhận những nhận xét, ý kiến khen chê của công dân trước thái độ và hiệu quả giải quyết công việc của cán bộ. Nội dung này cũng được lồng ghép và đưa ra tại các cuộc họp giao ban hàng tuần của mỗi đơn vị để kịp thời biểu dương những cá nhân làm tốt; đồng thời chấn chỉnh nếu xảy ra tình trạng cán bộ có lời lẽ, thái độ thiếu chuẩn mực với công dân.

(Còn nữa)

Điệp Quyên